חוויית לקוח היא לא רק טרנד, היא תחושה שתורמת לגיוס, לניהול ולשימור של לקוח. מותגים רבים משקיעים בחוויית לקוח טובה, אבל משום מה, בזמן משבר הם כבר לא רואים את הלקוח. בזמן משבר הם רואים את עצמם ולא תמיד משכילים לדבר עם הלקוח ואל התחושות שלו.
בספר תעתועים, ריצ׳ארד באך פוגש את דונלד שימודה. בתחילה הוא חושב שהוא עוד אדם כמוהו, שבורח מהחיים בזמן שהוא מטיס אנשים תמורת 3 דולר, אבל בתוך זמן קצר שימודה מתגלה כמשיח והוא חושף מגלה בפני ריצ׳ארד באך מספר תובנות. אחת מהן היא שהסיבה לכל מה שאנחנו עושים בחיים מסתכמת בבידור ובלימוד, ובניסוח אחר: ידע וחוויה.
מן ההגינות ראוי לציין שהספר מסתיים בציטוט: ״כל מה שכתוב בספר זה מוטל בספק״. ועדיין, למרות עובדה ספקנית זו, עדיין, אנחנו יכולים לומר שבתחומי המכירה וניהול הלקוחות לצד פעולות יידוע, יש מאמץ מאוד נרחב לספק ללקוח חוויה. חוויית לקוח.
מה קורה לחוויית הלקוח בזמן משבר?
בשנים האחרונות התחום מתבסס, חוויית הלקוח היא כבר לא רק חווית קנייה אלא ניסיון להקפיד שבכל מגע עם הלקוח תהיה חוויה, על כל אינטראקציה יש סקר, בכל גלישה יש מיקרו-קופי שאמור להתאים לנו וגם אם יש ללקוח איזושהי עוגמת נפש, הוא יפגוש השתתפות מסויימת עם סמיילי עצוב ומילות עידוד. קשה להתאים את מסע הלקוח לכל לקוח וכמו שזה נראה, תמיד יהיו צרימות אבל הכוונה והמגמה היא שהלקוח יעבור חוויה והנה מהדרך. בשגרה.
אבל הבלוג הזה לא עוסק בשגרה, הוא עוסק במשברים, בניהול משברים ובפוטנציאל משברי. יש מספיק מקורות לקרוא על חוויית לקוח בשגרה, השאלה היא לאן חוויית הלקוח נעלמת בזמני משבר?
כולנו יודעים שמשבר הוא… כאן תגיע ההשלמה האוטומטית: ״הזדמנות״, אבל האמת הפשוטה היא שזו קלישאה, משבר הוא לא הזדמנות. משבר הוא אירוע קשה, לא מתוכנן, מלחיץ, מאיים, מפחיד, פוגע. הוא יכול לפגוע בנו, לפגוע בלקוחות שלנו, לפגוע בעובדים שלנו, בשורת הרווח שלנו, ביחידה עסקית שלנו. משבר מחייב אותנו לעצור את הפעילות השוטפת שלנו, מסכן הרבה ממה שהשגנו. משבר הוא למעשה חוויה. אפילו חוויה שלילית.
- על כלבלב לבן קטן ופיג'מות ורודות – המופע של תיאטרון הטרור
- מה קורה לחוויית הלקוח בזמן משבר?
- ניהול המשבר של שטראוס עבר לשלב החזרה לשגרה
- מהי "הסערה ברשת" של זארה ומה היא יכולה לעשות?
- האיום המשפטי של דיפלומט על גיא לרר התפוצץ להם בפנים
המשבר הוא לא רק שלנו, הוא גם של הלקוח
אם משבר היה חוויה חיובית, היינו רואים יותר אנשים ונשים מדברים ומדברות עליו. משבר הוא חוויה קשה, לנו כמנהלים, מנהלות, סנכ״׳לים וסמנכ׳״ליות ובעלי תפקידים. כשאנחנו נקלעים למשבר המשבר מתנהל בשתי חזיתות: הארגונית והאישית. לצד האיומים הארגוניים של משבר מתווספים איומים אישיים. החשש שלנו הוא לא רק ממה יגידו, אלא איך זה ישפיע עלינו כאן ועכשיו באופן אישי, וגם האם זה ידבק בנו? או במילים אחרות: עם כמה נזק אישי, קרייריסטי נצא.
אבל אם יש משהו שאנחנו מתקשים להבין הוא שהמשבר הוא לא רק שלנו, הוא גם של הלקוח. אז נכון, הלקוח לא יקבל תביעה ייצוגית ונכון הוא לא ייזכר כמי שאחראי על משבר כלשהו עם תג מחיר של 1.440 מיליארד דולר, כמו במקרה של יונייטד איירליינס, אבל גם הוא חווה משבר: השגרה שלו נפגעת, העבודה שלו נפגעת, הבטיחות שלו נפגעת, הביטחון שלו נפגעת, ההורות שלו נפגעת, גם הוא בסיכון, יו ניים איט.
חוויית לקוח שלילית בזמן משבר מעצימה את המשבר
ודווקא ברגעים האלו, שבו גם הלקוח במשבר, שלאחריות שלקחנו על חייו כשהצענו לו מכשיר שאיתו הוא יכול לתקשר עם ילדיו ועכשיו הוא קורס, רשת תקשורת שמחברת בינו לבין העובדים שלו ושכרגע היא מושבתת ולו אין יכולת לעבוד. כשמכרנו לו תוכנה שמנהלת לו את החשבונות ואת הגבייה מהלקוחות וכרגע היא לא מגיבה והוא מאבד כספים ומעקב אחר תשלומים. כשמכרנו לו תמ״ל, שכרגע יש עליו ריקול והוא לא מצליח להבין האם המוצר שיש לו בבית בטוח לילדים שלו – ברגעים האלו, החוויה נעלמת. נשאר רק הידע. וגם הוא מנוסח באופן שעובר את עורכי הדין, אבל לא מגיע ללב של הלקוח.
יותר מכך, לקוח לא מרוצה בזמן משבר יוצר עומס על הנכסים של המותג. יוצר עומס על מוקד שירות הלקוחות ועל דפי הסושיאל. לקוח לא מרוצה בזמן משבר מפיץ את חוויית הלקוח השלילית שלו הלאה ובזמן משבר בדרך כלל יש יותר מאחד כזה. ניהול חוויית הלקוח בזמן משבר עשויה לצמצם את חוסר שביעות הרצון ולהפחית את הדי המשנה של המשבר.
חוויית לקוח היא לא רק טרנד לימים טובים
חוויית לקוח היא לא מילת באז לימים שבהם השמש זורחת, חוויית לקוח הוא רעיון הוליסטי שנוגע בלקוח לאורך כל מסע הלקוח שלו וגם אחריו. משבר הוא חלק ממסע הלקוח ואם אנחנו רוצים שהלקוחות שלנו יזכרו אותנו לחיוב ויזדהו איתנו גם כשקשה לנו, אנחנו צריכים לחשוב גם עליהם בזמן משבר.
שידור התנצלות זה הסטנדרט של אתמול, אנחנו צריכים להעביר להם את המסר שאנחנו מבינים מה הם עוברים בגלל המשבר שלנו. אנחנו צריכים להעביר להם את המסר שאנחנו יודעים שגם הם במשבר ושהם מחכים לנו. אחרת, הם לא יחכו לנו ובהזדמנות הראשונה שתהיה להם, יתנסו חווית לקוח אחרת אצל מתחרה.
לחיצה כאן ונוכל לבצע מחשבה משותפת על חוויית הלקוח שלך בזמן משבר,
