לחסלט היה מקרה לא נעים. מקרה לא נעים? תקלה. תקלה? גורם זר נכנס לתוך המוצר שלהם – מה שמרמז על סביבת עבודה לא סטרילית. בקיצור: כשל במוצר, שבו נכנס לחסלט טלפון לחסה. ולא רק שהיה להם כשל במוצר, הכשל הזה נחשף באמצעות וואטסאפ. לא ברור עד כמה אתם חשופים לכלי הזה, אבל מתהלכים בינינו אנשים שוואטסאפ הוא אמצעי המדיה הכי זמין, הכי נרחב והכי אמין שלהם. כך הם רואים אותו.
מה לעשות כשמשבר עומד לפרוץ?
במילים אחרות, לא ניתן לאמוד את החשיפה ויש סיכוי שהיא הגיעה רחוק מדי. יש גם סיכוי סביר שהיא הגיעה ללקוחות של המותג. בקיצור, היו להם כמעט את כל המצרכים במתכון של משבר. למה כמעט? כי החשיפה היתה סיפור ולא תיאור עובדה. כי החשיפה היתה של משהו שיכול לקרות ולא לקוח קצה, שגילה טלפון בחסה – כמו ההיא שגילתה צפרדע (אילנית) בחסה או העובדים, שגילו נחש בחסה או הבינגו סנפרוסט, זה ששיחקנו לפני שנתיים.
ועדיין, הסיכוי שמישהו יאתר את הטלפון ויבליט את התקלה, הוא גבוה ובניגוד למתווי פוטנציאל שונים, חסלט היו צריכים להגיב, ומהר. יש משהו שכמעט כולם עושים בזמן משבר והוא לזרוק את אישיות המותג, את השפה השיווקית, את המי ומה אנחנו, לאפסן אותה במגירה צדדים ולבר בשפה ס“סית (סופר סאחית) של עורכי דין, שמכסים את הישבן לפני שתגיע תובענה ייצוגית, חקירה רגולטורית וכו'.
ניהול משבר צריך להתבסס על נכסים קיימים
אבל לחסלט יש משהו שלהרבה אחרים אין. אהבה. הלקוחות, ולא רק הם, אוהבים אותם. למה? 3 דברים: מוצר, סיפור (בעלים, גוש קטיף וכו') וסושיאל שהוא אחת הסיבות לגלול ברשת. ובמקום לקחת את זה לפח או לאפסן במגירה, חסלט השתמשו בזה וכתבו פוסט, שעם או בלי להתכוון נגע בכשלים, האניש אותם, הפיג אותם, גרם להזדהות איתם והצליח – למרות חומרת המקרה, להצחיק את הקהל שלהם.
יותר מכך, הוא הצליח להתערב בזמן נכון, שגרם לאנשים גם להתייחס לאירוע כאל סיפור – בין אמיצי ובין אם לא, ועל הדרך ליצור ציפייה למציאת הטלפון כאפילוג של סיפור טוב – האם זה קרה? אולי, למי אכפת.
ואם כל זה לא מספיק, הם השתמשו בפלטפורמת התגובות כשרשור טוויטר (מאסק, לא תקבל פה איזכור של השם החדש, כי שרשור היה לפני), שגם מגביר את הגחכת האירוע, גם מגביר את ההזדהות את השעשוע וגם מגביר את החשיפה – כי חסלט לא מפחדים מחשיפה ומעלים פוסט ללא תמונה, הם מוסיפים תמונה וגם תגובות, שיראו כולם, למה לא.
צריך להיזהר מהמשבר שלא רואים
- מלי וליאל ברחו לארגנטינה והכריחו את בנק ירושלים לנהל משבר
- של מי המשבר הזה? מה שכולם פספסו בריאיון של ברק אברמוב
- הניצחון המשפטי הוביל לפגיעה במותג – הבקלש של גיטרות פנדר
- אם למנכ"ל היתה נגישות למודל הבינה של המשבריסט, הוא לא היה טועה
- פרשת גניבת הלגו ממחיש איך משבר מתבשל במשך שנים
האם זה יפתור להם את ההתעסקות עם משרד הבריאות ואת הגברת הפיקוח? לא. הם יאלצו לקבל ביקור, לקבל שאלות והבהרות. הם יתמודדו עם זה, אבל זה יקרה עם רוח גבית מהקהל שלהם ולא בניסיון לקנות את אמונם מחדש. וזה עבד.
האירוע הזה לא התפתח למשבר משתי סיבות:
- האירוע לא נתפס כחריגה בולטת ומביישת של המותג בעיני הקהל. כלומר, אם זה היה גוף זר אחר, נחש, צפרדע, פרפר בחסה וכו', זה היה אירוע מגעיל יותר עבור הקהל ומעמיד את המותג בסיטואציה שונה.
- לא היה גורם חיצוני מעורב, שהבהיר את המשמעות של טלפון מלא חיידקים, שמגיע לחסה ומהן המשמעויות של האירוע. זה היה יכול להיות צרכן וזה היה יכול להיות משרד הבריאות. אף אחד מאלו לא צייץ בנושא ולמעשה התגובה המיידית של חסלט, זו שהשתמשה בהומור, עיקרה את הפונטציאל המשברי הזה.
