מתגוננת, מכילה או תביעת דיבה: איזו תגובה טובה יותר נגד שיימינג?

קבוצת הפייסבוק “רעבים בחיפה” הוסרה מהרשת בשבוע שעבר בעקבות תגובת שרשרת, שהחלה מפוסט של בעל מסעדה. הפוסט ביקר את הקלות שבה אנשים כותבים ביקורת שלילית על מסעדה ועל הדרך סיפק הודאה, שאכן באותו היום השירות לא היה בשיאו. הוא גם סיפק הסבר לכך.

מחול השדים שהפוסט פתח יצר הזדמנות לבעלי מסעדות אחרות לבקר את הקבוצה ואת הקלות שבה אפשר לכתוב דברים ברשת נגד מישהו (האירוניה הלכה לנוח בצד). אליהם הצטרפו גם לקוחות שמחו על שפוסטים שלהם הוסרו, ככל הנראה בעקבות לחץ של מסעדנים. התוצאה: מנהלי הקבוצה החליטו להסיר את הקבוצה מהרשת וכ-17 אלף חובבי אוכל באזור חיפה נשארו ללא זירת שיח בפייסבוק. אם יש ספק, סגירת הקבוצה פוגעת גם בבעלי העסקים בתחום.

במקרה אחר מישהו לקח אחריות

בינתיים, בקבוצת הפייסבוק “אוכלים את הראש” העלתה לקוחה סיפור, שבו היא תיארה חוויה מביקור במסעדה ידועה שאותה ניתן לתאר במילה אחת: אכזבה וב-6 מילים: תהייה האם לתת למסעדה הזדמנות נוספת? שם המסעדה לא פורסם, אבל לידיעת העוסקים בתחום: מצב זה הרבה יותר גרוע משום שהוא יוצר סקרנות ושיח פרטי סמוי מהעין, שעלול לפגוע בעסק או במותג וזאת מבלי שתהיה לו אינדיקציה על כך.

ההבדל הוא שבניגוד למקרה מחיפה, שבו המסעדן ביקר את הביקורת ואת הזירה שבה היא פורסמה, במקרה השני שף המסעדה, יהונתן בורוביץ', קיבל את חוקי הפורמט וענה לפוסט 67 דקות לאחר שהוא פורסם. הוא לא הסתפק בעובדה ששם המסעדה לא פורסם ולא בסיכוי שתוכן הדברים לא היה נחרץ ובוטה. הוא ענה בשמו הפרטי ופרסם את שם המסעדה ביוזמתו.

תשובה לעצם העניין

מורן היקרה, אין צורך לפנות לאף אחד. שמי יהונתן בורוביץ' ואני השף של המסעדה בה ביקרת: M25 בשוק הכרמל. ראשית דבר אומר שאני מעריך מאוד את הדרך בה העברת את הדברים, ללא שיימינג פומבי ובצורה אלגנטית מאוד. ואני מודה לך על כך.

שנית, אני לוקח אחריות מלאה וכוללת וללא סיוגים לחוויה שעברתם.

אנחנו עובדים עם בקר טרי שמיושן על ידינו ולפעמים טעויות קורות. נתח מותן הפרה, סינטה, במקרה הנ”ל לא עברה יישון מספק, זו תקלה שלצערי עלינו עליה מאוחר מדי ובוודאי שזו לא אשמתך אלא אשמתי שלי.

אצור איתך קשר בערוץ פרטי על מנת להזמין אותך ואת חבריך לחוויה מתקנת על בסיס התוצרת המעולה שאנחנו עובדים איתה ועל חשבוננו לחלוטין.

סליחה, סליחה ושוב סליחה ומקווה לראותכם בקרוב,

יהונתן בורוביץ', M25 שוק הכרמל.

כמה מילים על התגובה

יהונתן הוא אומנם שף, אבל מהתגובה שלו טובי בעלי המקצוע יכולים ללמוד מהסיבות האלו:

  • היא נתנה את התחושה שהיא באה מהלב ולא נוסחה על ידי יחצ“ן או איש מדיה.
  • היא לקחה את היוזמה ושינתה את הדרך שבה אנשים יסתכלו על פוסט התלונה. במספרים: 27 רגשות לפוסט מול 287 לתגובה, כמעט פי 11!
  • היא נטלה אחריות על האירוע ובמקביל הכילה את הביקורת, באופן שהסיר את האחריות וחוסר נעימות מכותבת הפוסט.
  • היא הסבירה בדיוק רב את הבעיה ושידרה את המסר שהיא מבינה את הסיבה לחוסר שביעות הרצון.
  • היא גם הזמינה את הלקוחה להתנסות חוזרת על חשבון הבית.
  • היא משדרת כנות וזה העיקר. דבר נוסף שהתגובה הזו יוצרת היא התפעלות ורצון לבקר בה, להכיר אותה ולטעום מהאוכל שלה.
  • לכאורה, יש בעייתיות בהזמנה להתנסות חוזרת על חשבון הבית, כי היא פותחת פתח לפוסטים ולביקורות נוספות. לכן מומלץ להיות קצת יותר עמומים בתחום. אבל בשורה התחתונה, התגובה יצרה שיימינג טרנאראונד מושלם, כשהיא הפכה את הביקורת להזדמנות.

לדחות את הביקורת או להכיל אותה?

חוויה שלילית במסעדה היא לא אירוע יוצא דופן. המאמץ לעמוד בסטנדרט שאתה קובע לעצמך, כשאתה תלוי בחומרי גלם ובצוות של עשרות עובדים הוא מתכון לסטיית תקן, במיוחד כשהוא נבחן על ידי אנשים עם טעם וגישה שונה לאוכל ושירות. לפעמים סטיית התקן הזו, נסגרת בין כתלי המסעדה או בית הקפה ולעיתים היא מתגלגלת לרשת.

למרות העובדה שפייסבוק, יוטיוב וטוויטר כבר אינם ערוצים חדשים, עסקים רבים לא מבינים שכל לקוח הוא כמו עיתונאי. ובדומה למבקר אוכל, מי שכותב ויש לו יכולת למשוך את הקורא, יש לו יכולת להעביר מסר גם כשהוא חיובי וגם כשהוא שלילי. ישנם בעלי עסקים שאינם מוכנים או ערוכים לקבל ביקורת פומבית ולכן הם פונים לעורכי דין, במחשבה מוטעית שתחום המשפט הוא הדרך להתמודד עם שיימינג (מומלץ לקרוא את הטור בנושא בבלוג המשבריסט בדמרקר).

עכשיו תחשבו על המסעדה שתבעה לקוח בגלל שהתלונן על חיוב של 18 שקלים, על המסעדה שתקפה את הלקוח בגלל שהעז לשתף את דעתו על השירות (שבעל המסעדה מודה שבאותו היום הוא לא היה בשיאו) ועכשיו תחשבו על יהונתן בורוביץ', שף מסעדת M25. לאיזו מסעדה תרצו ללכת, לזו שתובעת את הלקוחות שלה, לזו שתוקפת אותם ברשת או לזו שמבינה את הטעות שלה, מכילה את הביקורת ולוקחת אחריות?

3.7 3 votes
Article Rating
, , , , , ,
אחרי השביתה: אחים, אחיות ורופאים עדיין חשופים לשיימינג
הפרסומת החדשה של יופלה: תסריט ידוע מראש
הרשמה לעדכונים על תגובות
התראה של
guest
1 תגובה
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
ליאור קוך-חדוות
ליאור קוך-חדוות
2 שנים לפני

היי אסף, תענוג לקרוא את הבלוג שלך 🙂 אני חושבת שאני הבחורה שאתה מדבר עלייה מהקבוצה של "אוכלים את הראש" עם הביקורת על המסעדה ללא ציון שם המסעדה. ורק רוצה להגיד שעשיתי להם שירות יותר טוב ממה שעשה להם כל יח"צ אפשרי לדעתי. כי באמת באמת המלצתי על המסעדה מכל הלב והמון אנשים פנו אליי בפרטי ועדיין אומרים לי שהם הלכו למסעדה בעקבות הממלצה שלי ונהנו ממש. אני חושבת שככל שעובר הזמן גם אנחנו כלקוחות מתחילים לעשות קצת התבוננות פנימה שואלים את עצמנו האם הביקורת שלנו מוצדקת או לא, וגם לומדים איך להעביר אותה. דווקא היכולת שלנו לייצר שיח ביקורתי… קרא/י עוד »

תפריט
1
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x