המודל הראשון בתורת ניהול המשברים ברשתות חברתיות שאף לאפס משברים. הגישה התבססה על תובנה פשוטה: אנחנו חשופים 24/7 וכל אחד יכול לכתוב משהו, בכל שעה, מכל מקום ולכן עלינו להיערך ולשאוף למציאות של אפס תקלות. בדרך הזו יהיו לנו אפס משברים ומה שבכל זאת יקרה, נהיה ערוכים אליו. לפי הגישה הזו אין סיכוי לפוסט בסגנון "כאן מביכים".
בהתחשב במעבר לעידן חדש, שבו לא צריך להיות עיתונאי כדי לשאול שאלות ולהציב מראה בפני מותגים ועסקים, ולהוביל שינוי – השאיפה של המודל הראשון היא יפה, אבל היא גם לא מציאותית.
הגישה העדכנית בניהול משברי רשת
כל עסק, כל מותג וכל ארגון שואף לאפס תקלות, אבל הסיכוי שהן יתרחשו תמיד שם. זה יכול להיות עומס, תקלה של צד ג', טעות אנוש, שינוי הרגלי צרכן, כשל במוצר, אינטרסים מנוגדים ועוד – זאת הסיבה שמודל האפס תקלות לא רלוונטי.
הגישה העדכנית והנכונה בניהול משברי רשת מתמקדת בהתמודדות ובאינטראקציה עם הגולשים. גישה זו רואה ברשת לא רק כזירה העיקרית שבה מתנהל המשבר, אלא גם כזירה המרכזית שבאמצעותה ניתן להיחלץ ממנו. ההתמודדות הזו מתבססת על תמונת מצב עדכנית, ניהול סיכונים, שיקול ערכים, קביעת יעדים ויוזמה.
הגישה הישנה מקדשת את השגרה ואת השקט. בגישה זו, מהרגע שבו גל הביקורת חלף, תקלה היתה מוסתרת, זוכה להתעלמות ואף מודחקות מתוצאות החיפוש של גוגל. לפעמים זה היה נעשה בתשלום לספקי שירות שזו משימתם. בגישה זו פוסט סיכום הרגעים המביכים של כאן לא רק שלא היה עולה לאוויר, הוא לא היה עולה במחשבה של מנהלי הדיגיטל.
כאן מביכים? כאן בטוחים!
הפוסט "כאן מביכים" פורסם בגישה העדכנית, זו שמתמקדת בהתמודדות. הוא משתמש במבוכה כדי לחזק אלמנטים חשובים יותר מאשר טעות הגהה, טעות אנוש ותקלות שונות. הפוסט הזה מפגין גוף שבטוח בעצמו, שלא חושש מביקורת ושמודע לטענות כנגדו. על הדרך הוא מראה גוף שיודע לתקן את עצמו ומשתמש בחלקן כדי להראות עד כמה הן לא נכונות. הוא עושה זאת באמצעות סיפוק ערך עדכני ורלוונטי לציבור – שזו המהות שידור ציבורי.
הפוסט הזה גם מזכיר כיצד כאן התמודדו עם משברים שונים, בהם שידורי המונדיאל ב-4k, השתלת הנשק ועוד. הוא מבהיר שלגוף הזה יש נוכחות ושהוא חלק מהתרבות הישראלית כיום. כך יוצא, שאולי לרגע כאן מביכים אבל זו הדרך לנהל כיום מדיה חברתית. בפועל, יש להם (וגם לנו) במה להתגאות.
חובבים טוויטר?:
