במשך 65 דקות שידרה פלטפורמת הגיימינג טוויץ' של אמזון את מסע הרצח בהאלה גרמניה בלייב. גולשי האפליקציה צפו בזוועה בדברי השנאה, ניסיונות החדירה לבית הכנסת ביום כיפור, הירי על שוכני בית עסק מוסלמי הסמוך ועוד.
זאת הפעם השנייה בתוך חצי שנה שהפלטפורמה של אמזון עולה לכותרות בעקבות שידור לייב של תכנים בעייתיים, ללא כל התערבות. בפעם הקודמת זה היה תוכן פורנוגרפי ששודר בערוץ הגדול ביותר בפלטפורמה.
התגובה שהצליחה להפוך את הרושם הראשוני
הפוטנציאל הבעייתי של שידורים חיים באינטרנט מוכר היטב וגם עסקנו בו כאן, אבל עבור פלטפורמה שלא נמצאת בימי השיא שלה – בין היתר בגלל המקרה הקודם – השאלה אינה רק אם אירוע כזה עלול לקרות, אלא גם מה תהיה תגובת הפלטפורמה.
הפעם טוויץ' הציגה בית ספר לאומץ ושקיפות, והצליחה לטשטש את הדיווח הראשוני שלפיו צפו בשידור החי חמישה אנשים בלבד. בסדרת ציוצים בטוויטר הודיעה טוויץ' על האירוע, על גישתה כלפיו ועל החלק שלה בו – וכל זאת ממבט ראשון וללא ניסיון להסתיר.
החברה זכאית לביקורת, אבל יכולתה לאתר נתונים ולעדכן את המעוניינים במספר הצופים בשידור החי, מספר הצופים בהקלטה, מקורות התנועה, מועד פתיחת החשבון ואופן הפעילות שלו – היו בהחלט ראויים.
המפתח הוא ניהול סיכונים מושכל
כיום, הרצון להישאר בטוחים מפשעי שנאה גובר על הרצון לפרטיות. גם אם פלטפורמת הסטרימיניג תזכה לביקורת בנושא פרטיות, היא לא תהיה כזו שתגרום לה לסיכון מהותי. ברגע שביקורת כזאת תתקבל, תעמוד למבחן היכולת של החברה לנהל מול לקוחותיה שיח שיבהיר להם כי התנהלותה נועדה לשמור עליהם.
דרך הפעולה של טוויץ' מהווה שילוב אופטימלי בין הצורך להגיב באופן מיידי לבין החובה לפעול באופן מחושב. כך, ניהול הסיכונים של החברה הוביל למצב שבו פעילות הפלטפורמה נתפשה כחלק מהפעילויות של הרשויות בנושא, ולא ככזו שיש להעביר עליה ביקורת.
טוויץ' יצאו מהמשבר מחוזקים
טוויץ' נמצאת עדיין בשלב החזרה לשגרה לאחר משבר הרשת הקודם שלה, שבו היא איפשרה שימוש רשלני בערוץ שננטש על ידי יוצר התוכן הגדול ביותר שלה לשעבר, נינג'ה. בתחום ניהול המשברים מתארים מצב זה כשלב ביניים, שבו התחושה היא שהמשבר חלף – אבל לא עבור בעלי העניין. הם דרוכים מתמיד, ועלולים להשתמש במשבר כדי ליצור הישגים על חשבון המותג.
השלב הזה מהווה הזדמנות עבור המותג, אבל לאופן שבו יגיב יש חשיבות רבה. ככל שתגובותיו יהיו נחרצות ומדויקות יותר – שלב החזרה לשגרה יהיה קצר יותר, והמסר שלפיו הלקח נלמד והמשבר חלף יעבור בצורה חלקה יותר. במקרה הנוכחי, נראה כי בטוויץ' יכולים לרשום לעצמם שמהאירוע הטראגי הזה – הם יצאו מחוזקים.
