חמשת הטיפים הנפוצים להתמודדות עם משבר רשת

זה לא משנה אם אתם בעברית או באנגלית, חיפוש בגוגל בשאלה איך מתמודדים עם משבר רשת יביא אתכם לרשימה של 5 טיפים, המלצות או אם תרצו: כלים. כדי לחסוך לכם את החיפוש (וגם כדי שהמאמר הזה יתאים לתוצאות החיפוש) אלו הם 5 הטיפים הנפוצים להתמודדות עם משברי רשת:

1. להיערך מראש
2. לנטר
3. לא לעצבן את הגולשים
4. לעצור את השוטף
5. לא למחוק פוסטים

אם נהיה הוגנים, יש גם מאמרים עם 7 או 10 טיפים ואז אפשר להוסיף לרשימה גם את:

1. תנו לעובדים לעזור לכם בזמן משבר – הם השגרירים הכי טובים שלכם
2. אל תתנו להם להתערב – הם מעורבים רגשית באופן עמוק מדי ולכן יכולים לעשות לכם נזק
3. תמשיכו לעדכן
4. לבצע הערכה בסוף המשבר

הטיפים הנפוצים האלו לא מציאה

המשותף לכל הטיפים הנפוצים הוא שאף אחד מהם לא באמת נותן למנהל המדיה, ליועץ תקשורת, למנהל שיווק או לבעל עסק את הכלים שיעזרו להם להבין מה באמת צריך לעשות בזמן משבר רשת. כלומר, חלק מהטיפים האלו אומרים מה לעשות לפני משבר, חלק אומרים לנו מה לא לעשות בזמן משבר וחלק מהם אומרים מה לעשות אחרי משבר – אבל אף אחד מהטיפים הנפוצים האלו לא מסביר באמת מה צריך לעשות בזמן משבר. לא איך לצאת מהמשבר, לא איך לצמוח ממנו ובטח שלא איך למנף את המשבר ולבצע שיימינג טרנאראונד.

כשחושבים על זה קצת לעומק, מגלים שהטיפים הנפוצים בשאלה איך להתמודד עם משבר רשת הם כמו תמרורים בכביש. הם מנסים להנחות אותנו באיזו מהירות לנהוג, מתי לא לעקוף, איפה יש תחנת ריענון בצד ואיך להתייחס למשתמשי הדרך – אבל הם לא באמת עוזרים לנו להבין לאן אנחנו צריכים להגיע ודרך איפה לנסוע. למעשה אלו עצות פרקטיות, כללי אצבע שלפעמים מתגלים כלא מתאימים לכל משבר. זה לא מפה, לא מצפן ובטח שלא תוכנת ניווט.

רגע, מה עם להתנצל?

הקוראים הביקורתיים יכולים לטעון שחסר פה טיפ משמעותי, עצת הזהב, שהיא: להתנצל. זה נכון. התנצלות יכולה להיות טיפ משמעותי, רלוונטי ופרואקטיבי יותר, אבל גם הטיפ הזה חסר ויש לכך שלוש סיבות עיקריות:

1. התנצלות מורכבת מ-3 רבדים שנפרק אותם לשאלות: על מה מתנצלים? איך? ומתי? – אם תטעו בתוכן ההתנצלות, במסר שלה או בתזמון שלה, תגלו שאתם נמצאים במקום גרוע יותר מהמקום שבו התחלתם – למעשה, טעות בהתנצלות היא מתכון בדוק להחרפת המשבר.
2. לפעמים לא נכון להתנצל – לא נכון משפטית, לא נכון ארגונית, לא נכון כלכלית ולא נכון ניהולית. לפעמים יש גם אופציה אחרת, כזו שלא תמיד פופולרית כיום והיא שהגולשים האם אלו שטועים, לא אתם. כלומר, התנצלות שלכם תמסגר את האירוע באופן הלא נכון והלא מתאים עבורכם.
3. “שמענו עליכם” – כמו במקרה של אגאדיר, ויקבי ברקן, ציבור הגולשים התבגר וכבר מכיר את הטריק שבו המותג עושה מה שהוא רוצה ובסוף מוציא התנצלות ומקווה שזה יעבוד. ולכן כיום, להתנצלות אין את הכוח שהיה לה בעבר.

אז מה כן?

כדי להבין איך להתמודד עם משברי רשת צריך לעשות את מה שוויזיני מהנסיכה הקסומה נהג לומר (חוץ מ- inconceivable) וזה לחזור להתחלה. אנחנו צריכים להבין באופן מעמיק יותר מהו משבר רשת ומהם השורשים שלו וכך נדע להתמודד איתו. מדובר במאמר ארוך, שאני עובד עליו למעלה מחצי שנה אבל את התוצרים שלו אחשוף במיט אפ השנתי של המשבריסט – למרות שאנחנו בעיצומה של ההרשמה המאוחרת, אם תמהרו אולי תספיקו לנצל את קוד ההנחה: LastCall

עדכון: בעקבות מצב הקורונה, המיט אפ נדחה וככל הנראה ייתקיים ב-2022