תגדירו נכון את הבעיה: הלקח ממשבר הרשת של פרטנר

עשרות אלפי משתמשי פרטנרTV ישבו אתמול מול הטלוויזיה וצפו בהודעת “אוי יש לנו שגיאה”, חלקם פספסו את הפרק האחרון של הסדרה המדוברת “חזרות” בכאן 11. שלא יהיה ספק, תקלות קורות. לכולם, לפרטנר, להוט, ל-Yes, לחברות תקשורת אחרות, גם לעיתונים, סטימצקי, שירביט וגם לי. אף אחד לא מחוסן מפני טעויות.

השאלה היא מה עושים כשזה קורה. התשובה הנפוצה היא “מתקנים”, וזה מה שפרטנר דיווחו שהם עושים. על פניו זה מצויין, אבל המחשבה שאם מתקנים את התקלה אין בעיה, היא מחשבה יפה אבל לא הכי פרקטית והיא אינה עומדת במבחן המציאות.

ההבדל בין בעיה למצוקה

למרצה שלי, פרופ' דויד דרי, היו כמה מטרות אבל אחת מהן היתה חשובה לו מעל כולן והיא להבהיר לנו, הסטודנטים, את ההבדל בין בעיה למצוקה ולהגדיר נכון את הבעיה. במקרה של פרטנרTV, הבעיה לא היתה התקלה, הבעיה היא לקוחות שמרגישים בחסרנו של תוכן. היות ומדובר בעשרות אלפי לקוחות שאין להם תוכן בטלוויזיה ושיש להם זמן פנוי להתלונן על כך – וזה קורה בעידן של רשתות חברתיות, שבו קל להם לגלות שהם לא היחידים – הפוטנציאל המשברי מגיע בילד אין.

יהיה מי שיחשוב שתיקון התקלה יפתור את הבעיה. כאמור, זו גישה יפה אבל היא מתעלמת מהזמן שלוקח לתקן את התקלה. היא מתעלמת גם מחוסר שביעות הרצון שנגרם בזמן הזה משינוי ההרגל של צפייה בטלוויזיה. היא מתעלמת מחוסר שביעות הרצון שנגרם בזמן חיפוש התשובות בהמתנה לנציג באתר, בטלפון וברשתות החברתיות. היא גם מתעלמת מכך שאפילו פרטנרTV הגיעה למסקנה הזו בעצמה ובסמוך לחצות עידכנה, שניתן לצרוך תכנים באמצעות האפליקציות שבממיר.

בעיה היא פיתרון

בשירו “צופה בגלגלים”, ג'ון לנון שר “אין בעיות יש רק פתרונות”. זו גם המסקנה שפרופ' דרי הגיע אליה במאמר שלו על הגדרת בעיה – בעיה ניתנת להגדרה באמצעות פתרון, אם היא רק מציקה קושי היא בבחינת מצוקה ולא בעיה.

ההתמקדות במצוקה יצרה עבור פרטנר בעיה והיא, כאמור, יותר מדי לקוחות מחוסרי תוכן ועם זמן פנוי. הלקוחות האלו נטלו את היוזמה ופנו לקבל תשובה. בנקודה זו, העומס על מוקדי השירות, על האתר ועל הנכסים הדיגיטליים של פרטנר יצרו עבורה מצוקה – חוסר ביכולת לענות לכל הפונים, חוסר שמתורגם אוטומטית לזמני המתנה ארוכים. ובניסוח אחר, בעיה נוספת: הלקוחות מרגישים חוסר אכפתיות בשל חוסר שביעות רצון.

הפיתרון קיים, לא נכון שהלקוחות והמתחרים ימצאו אותו

ובמקרה של חוסר שביעות רצון ורצון לצרוך תוכן אחר, אנשים פונים לרשתות החברתיות, שם הם יכולים לדרוש תשובות, להתלונן, לגלות שהם לא לבד ולצחוק על המותג. מי שיגיד שזה טבעי צודק, אבל מעטים מאיתנו פועלים בחלל מנותק, כי כשבפרטנר יש בעיה, למתחרים שלה יכולים להיות פתרונות – זוהי היתה שעתם היפה של הסוכנים העצמאיים של הוט ושל יס ושל יתר המותגים. אגב, גם אם לא היה מבצע מנצח ראש בראש של המתחרים, העניין ברשת צבע קהל לטירגוט של הקמפיינים שלהם.

אם בפרטנר היו מגדירים נכון את הבעיה ומבינים שהפתרון הוא מתן מענה ללקוחות, היו להם את כל הכלים לפתור את הבעיה. הסיבה לכך פשוטה, לפרטנר יש משהו שאין לכל חברה: דאטה ויכולת הגעה לכל הלקוחות. היא לא השתמש בו. לפי הדיווחים היא השתמשה בחלקו, אבל מאוחר מדי.

פתאום בחצות נמצא פיתרון

עד לרגע כתיבת השורות הללו, לא ברור האם הגישה לאפליקציות היתה חלק מהתקלה או שהגישה התאפשרה במסגרת תיקון חלקי של הבעיה. פרסום האפשרות הזו סמוך לחצות, ללא הסבר, מעניקה את התחושה שזוהי חלופה זמנית שעלו עליה במקרה ולא חלופה שידעו עליה מראש, מעין יוזמה מקומית או חשיבה יצירתית, של גורם במערכת. תקשור החלופה הזו ללקוחות מוקדם יותר, היתה מאפשרת להפחית משמעותית מחוסר שביעות הרצון, מהביקוש לתשובות ומתחושת חוסר האכפתיות שלקוחות חשו.

הדיווחים על כך שמדובר בתקלה נרחבת, אבל נוספת, לאחר שבוע של תקלות מינוריות, היו בבחינת תמרור אזהרה שיש להיערך אליו ולעדכן את הלקוחות לגביו. לרשות פרטנר יש את מספרי הטלפון, את המיילים, את היכולת לפנות ללקוחות באמצעות המדיה החברתית וגם באמצעות המדיה שנמצאת במסך עצמו. זה לא נעשה. לא מראש וגם לא במהלך התקלה, אלא רק הרבה אחרי הפריים טיים שלו.

• על כלבלב לבן קטן ופיג'מות ורודות – המופע של תיאטרון הטרור
• מה קורה לחוויית הלקוח בזמן משבר?
• ניהול המשבר של שטראוס עבר לשלב החזרה לשגרה
• מהי "הסערה ברשת" של זארה ומה היא יכולה לעשות?
• האיום המשפטי של דיפלומט על גיא לרר התפוצץ להם בפנים

עם מיקרו-קופי מתאים, המדיום יהיה המסר

כשבארומה תל אביב היה את סיפור הטונה, בארומה ישראל השתמשו בנייר המגש ובכוס הקפה כמדיה מדוייקת לקוח להעביר מסרים. לפרטנר היה את המדיה הכי מדוייקת שניתן להשיג: מסך הטלוויזיה, אבל עליו הופיעה שורת המיקרו-קופי “אוי יש לנו שגיאה”, תיאור מצוקה שלא ניתן לצפות בתוכן כלשהו, הגדרה טכנית של השגיאה – שלא אומרת דבר ללקוח – ואפשרות מיותרת לחזרה לתפריט הראשי.

תארו לכם מה היה קורה אם במקום זאת, היה מופיע שם: “יש לנו תקלה ולך אין תוכן. זה לא מה שציפית הערב אבל יש לנו פתרון זמני: עד שנתקן את התקלה ניתן לצפות בתוכן דרך ממשק האפליקציות” – זאת בתוספת קישור לממשק הזה. זה לא היה מתקן את התקלה, עדיין היתה אי שביעות משינוי ההרגלים, אבל לא בהיקף ובעוצמה כאלו.

* גילוי נאות, גם הכותב הוא לקוח של פרטנר, שישב אתמול מול “אוי יש לנו שגיאה”, לאחר שבשבוע האחרון הוא ניתק וחיבר את הממיר לפחות 20 פעם.