המקרה של דור אלון הוא אחר והוא התרחיש שמדאיג מותגים וארגונים שנמצאים ברשת. מדובר בלקוח שמרגיש פגוע וחש ייאוש מהתנהלות שנתפשת בעיניו כבלתי הוגנת ובתחושתו, לא מדובר במקרה חד פעמי.
הלקוח, אריאל דדיה, רוכב אופנוע מקצועי חש שמדובר בתופעה שמוכרת ולא מטופלת, משום שהחברה היא זו שמרוויחה ורק הלקוחות הם אלו שנפגעים. תוסיפו לזה יצר, נכונות להשקיע זמן ושקל, סרטון וכמובן אושיית רשת עם 5,000 חברים + כ-1,700 עוקבים, וקיבלתם ויראליות בהיקף של כ-860 אלף צפיות, 14,150 שיתופים, 947 תגובות ו-8,726 לייקים – נתונים מהסוג שעלול לפגוע במותג.
אם תרצו, זאת היתה עלולה להיות ההתחלה של משבר ניו מדיה קלאסי. הפוסט עלה ב-10.4, התגובה הגיעה אי שם אחרי כמעט 24 שעות. זמן נצח כשמדובר ברשת והרבה אחרי שהסוסים ברחו מאורוות הניו מדיה אל מרבדי הדשא של כלי התקשורת.
תגובה מתחמקת היא תגובה לא טובה
אבל לא הזמן היה הדבר הבעייתי. התגובה סבלה מחוסר אמינות ומזלזול בגולשים, אשר השתלב עם התחושה הראשונית של דדיה. ובינינו, אם היו תלונות קודמות של לקוחות ונציג דור אלון במקום היה מודע לתקלה, למה המשאבה נסגרה רק אחרי שהדבר הופץ ואיים במשבר על החברה? אם זאת המציאות, צריך להתייחס לזה בתגובה או לבחור בניסוח שלא נוקב בסיבה לטיפול.
עושה רושם שהגל עבר עם נזקים קלים, אבל יחסית בשלום מבחינת דור אלון. יחד עם זאת, ישנן שלוש נקודות שראוי להתעכב עליהן: הראשונה, למה לקח לדור אלון קרוב ל-24 שעות לענות גם לפניות עם קישור שהתקבלו בדף שלהם? אפשר לענות תגובה ראשונית ולחזור עם תשובה מלאה.
השנייה, צוות הניו מדיה של דור אלון נתקל בבעיה קלה שהיא חוסר יכולת להגיב בפרופיל של דדיה – בעיה מוכרת – ופתר אותה באמצעות פתיחת פרופיל אישי לצורך התגובה.
הנקודה השלישית, היא שדדיה עשה על דור אלון סיבוב ויחסי ציבור עצמיים (מותר לו) הוא לא פירגן, או צייץ על שהבעיה אכן היתה נקודתית או שהחברה טיפלה בה. לדעתי הסיבה לכך היא שגם הוא חשב שהתגובה סבלה מבעיית אמינות ושללא החשיפה היא לא היתה נפתרת.
הפעם המשבר נסגר בגלל הלקוח, לא בגלל המותג
לנו, כאנשי מקצוע שמנהלים משברים, יש לפעמים תחושה שתגובה סוגרת את הפינה. המקרה הזה, בדומה לזה של קדס, מוכיח שזה ממש לא כך. לאחר סבב ראיונות בתוכנית חיסכון, הצינור, אורלי וגיא ואתרי אינטרנט, חזר דדיה לשגרה ועבר בתחנת דור אלון אחרת לתדלוק כשהוא מצוייד במצלמה, זאת כדי לוודא שזאת אכן היתה מעידה חד פעמית. אם אכן היה מדובר בתופעה, דור אלון היו מגלים זאת בדרך הקשה.
