שאלות קשות הן הזדמנות לתשובות טובות, כך הוכיחה השבוע חברת כרמל יבולים בפוסט הצפרדע, כשהציעה זווית מרעננת ושונה מהמקובל לדרך הנכונה להתמודדות של מותגים ועסקים קטנים עם ביקורת ואתגרים ברשת. על הדרך היא הבהירה שמדובר באילנית ולא בצפרדע. אם לא הייתם חלק מעולם הרשת בסופ“ש ואין לכם מושג ירוק על מה מדובר, תוכלו לקרוא על זה כאן, כאן, וכאן.
לא, זה לא היה משבר. וזה גם לא היה צפוי להתפתח למשבר. מדובר בעסק קטן ומשפחתי אנונימי יחסית, וגם המתלוננת אינה דמות מוכרת או אושיית רשת. העובדה שמדובר בצפרדע עוררה צחוק יותר מתחושת גועל (“כנראה עודפי ייצוא לצרפת”) וגם 4 ניסיונות השיימינג שנעשו (באמצעות שיתופים של מקורבים) השיגו בקושי 9 לייקים לתלונה המקורית.
תוסיפו לכך את פרק הזמן שעבר מהרגע שהתלונה פורסמה על קיר החברה (11.12.2015, בשעה 18:30) ועד לכתיבת הפוסט שחרך את הרשת (17.12.2015 בשעה 13:24) פז“מ שמבטיח ששום משבר לא ייצא מפה. אם זה לא מספיק, אפשר לקחת בחשבון את המענה והפיצוי שניתן ללקוחה ב-14.12.2015 בשעה 8:33, שהיה מענה מספק לכל הדעות.
לנצל את המדיום כדי לדבר עם הלקוחות
בעולם שרואה בגולשים פוטנציאל לידים ולא יותר מכך, 98% מהדפים ברשת היו סוגרים את העניין לאחר המענה הראשוני או כותבים תגובת קופי פייסט אוטומטית חסרת זהות ואמפתיה ושולחים את הלקוח לטופס פניות ציבור (ותודה לדפני גפני שמתעללת בכם). הס מלהזכיר את אלו שמונעים את האפשרות לכתוב על הקיר (וגורמים לקהל שלהם ללכלך את הפוסטים המקודמים שלהם) או על אלו שפשוט לא עונים והופכים את החצר האחורית שלהם ללוח פרסום של מתקשרים, עסקי פירמידות ופעילי אימוץ בעלי חיים.
זה לא סוד שהשימוש הנפוץ של עסקים, מותגים ורשויות ברשת מוכוון שיווק ופרסום. הקטע הזה של פניות ציבור הוא פועל יוצא, חלק מהמחיר שצריך לשלם כדי להיות ברשת, המלווה ברצון להישאר בחיים בלי לחטוף יותר מדי. מה חסר? מגע אמיתי עם הציבור, ניצול המדיום כדי לדבר באמת עם הלקוחות ומחזיקי העניין.
שלום חברים, אנו רוצים לשתף אתכם בתלונה שקיבלנו לאחרונה מאחת הלקוחות שלנו על צפרדע שנמצאה באריזת החסה שלנו. זהו מקרה נדיר…
פורסם על ידי כרמלים שדות חדשים Carmelim ב- יום חמישי, 17 בדצמבר 2015
שימוש בתקלה כדי להוכיח את איכות המוצר
פוסט הצפרדע של כרמל יבולים נהג אחרת ודיבר אל הלקוחות ומחזיקי העניין. הוא לקח את האירוע הזה מהחצר האחורית של העמוד (מתחם “הפוסטים של מבקרים”) והניח אותו על הבמה המרכזית, על קיר התצוגה של החברה. הדף לא ברח, לא הסתתר ולא העדיף לתת לעניין להישכח אלא השתמש בו ביוזמתו כדי לספר סיפור – הסיפור של המותג, הסיפור של המוצר.
והסיפור הזה הכיל הודאה בטעות, הודעה על פיצוי ללקוחה ושימוש בתקלה כדי להדגים את איכות המוצר, תוך הסבר על בעל החיים הנדיר שדורש סביבת חיים נקייה מריסוס וחומרי הדברה, וכעת נמצא בסכנת הכחדה. רצו לומר: האילנית מצאה אצלנו מפלט בחסה, שהתה שם כמה ימים ושרדה, וזוהי תעודת האיכות הטובה ביותר שניתן להציג למוצרים.
התמודדות טובה יוצרת ערך אמין למותג
ההתמודדות של כרמל יבולים עם אירוע האילנית מלמדת שאפשר לענות בלי להתקפל, בלי להיעלם, בלי לגלגל את האחריות על מישהו אחר ובלי לתקוף את הלקוח. על הדרך הם השיגו 981 שיתופים, 7,381 לייקים, 506 תגובות, סיקור תקשורתי מפרגן, הכפילו את מספר הלייקים בדף וגם הוכיחו את הטענה של בלוג המשבריסט: התמודדות כנה וטובה יוצרת טראפיק וערך אמין למותג הרבה יותר מאלו שמייצרים הפעלות צוות הווי ובידור או קמפיינים ממומנים ברשת. לרוב היא גם יותר זולה.
