כשהיה לכם חלום ופתחתם עסק, חשבתם שתצטרכו להתעסק עם שיווק, לקוחות, ספקים, מסים וארנונה, אבל התייחסתם לזה כאל עסקת חבילה. מס שצריך לשלם כדי לעשות את מה שאתם רוצים. אבל בשנים האחרונות נוספה לחבילה הזו עוד משימה: לשמור על השם שלכם ברשת החברתית.
לא, אני לא מדבר על הנוכחות היזומה שלכם בפייסבוק, ביוטיוב או באינסטגרם. אם נכנסתם לרשתות החברתיות כנראה שהבנתם שזה המקום לפרסם בו באופן מדוייק וזול יחסית. אני מדבר על הנוכחות הלא יזומה של עסקים ברשת, זו שנגרמת כתוצאה מלקוחות וגולשים לא מרוצים.
בואו נודה בזה, הרשת שינתה את חוקי המשחק והריכולים של היום כבר לא נשארים בסלון אלא יוצאים לרשת ומגיעים לדף הפייסבוק שלכם או לקבוצות פייסבוק עם קהל של אלפים. התוצאה? פוטנציאל פגיעה ממשית בעסקים.
כיועץ להתמודדות עם שיימינג וניהול משברים ברשתות החברתיות אני חושב שראיתי הכל: שיימינג לחנות בגלל ארטיק, כינוי בעל עסק בתואר נוכל ושקרן, אנטיפת זו כבר מחמאה וברקע הגולשים מכהנים בתפקיד שופטים, שמחליטים מי הטוב ומי הרע.
אף אחד לא יעצור את השיימינג, עדיף להשקיע בלדעת איך להתגונן
אם אתם בונים על ההצהרות שמגיעות ממשרד המשפטים וממשטרת ישראל יש לי חדשות עבורכם, אף אחד לא יעצור או ימגר את השיימינג. זה לא יקרה. ולכן, אם אתם רוצים לשמור על העסק שלכם, אתם תהיו אלו שיאלצו לעשות את זה.
שיימינג הוא דבר מורכב, עולם ומלואו. הוא מכיל התמודדות עם ערכים, נורמות, חוויית שירות, מוסר, אינטרסים ועוד. ישנם מגוון כלים להתמודדות, אחד מהם הוא התגובה שלכם וכדי לעשות זאת טוב יותר, קבלו מדריך של 10 טיפים לניסוח תגובה טובה יותר להתמודדות עם שיימינג. המדריך הזה יוכל לעזור לכם להיחלץ ממשברים ולהפוך את הרעש ברשת להזדמנות להיות טובים וחזקים יותר.
טיפים למענה טוב יותר לשיימינג
- קודם כל להירגע. לא כל ביקורת היא משבר. נכון, כתבו עליכם משהו קשה, אבל לפני שאתם רצים לעורך דין או כותבים תגובה מושחזת, כדאי שתדעו להבחין בין ביקורת לבין שיימינג. ביקורת נועדה להאיר נקודות שדורשות שיפור. שיימינג נועד כדי להוכיח אתכם על טעות. זה נשמע דומה? תתמודדו.
- להשאיר את האגו בצד ולחשוב מהראש, לא מהבטן. זה נכון, אתם בעלי עסקים, אתם הלב הפועם של העסק והכל עליכם, אבל רגע לפני שאתם משתוללים כמו חיה פצועה, תדעו שרוב הלקוחות שלכם צפויים לראות את הפוסט הזה ולכן אתם צריכים לחשוב מהראש, לא מהבטן.
- להבין את ההתרחשות המתוארת ואיפה היתה הטעות שלכם בסיפור. תוציאו מהראש שהכל עלילה שנועדה לפגוע בכם. זה לא יקדם אתכם לשום מקום. אם כתבו עליכם משהו לא בסדר, כנראה שלא הייתם בסדר. אם כתבו עליכם שאתם רמאים, יכול להיות שלא הקפדתם על סימון מוצרים ראוי או שטעיתם בעודף המדוייק, אם כתבו שאתם יקרים, יכול להיות שהמתחרים שלכם יצאו למבצע ואתם לא מודעים לו ואם כתבו שהאוכל לא משהו, אולי הוא הגיע קר מדי לשולחן. מצד שני, יכול להיות מאוד שהגיע הזמן לשנות.
- להבין מה הלקוח הרגיש. כן, אני יודע, הם סתם כותבים כי הם משועממים ואין להם חיים אבל גם עם הגישה הזו לא תגיעו רחוק. הלקוח חווה משהו, אחרת הוא לא היה כותב את מה שכתב. יכול להיות שיש לכם אחריות על התחושה של הלקוח אבל יכול להיות שהוא שכח את יום הנישואין שלו וכדי להראות לאשתו כמה הוא דואג לה, הוא מתנהג מגעיל למלצרית. למה זה צריך לעניין אתכם? כי זה העסק שלכם והבנת המניע תעזור לכם להגיב נכון לאירוע.
- להגיב ברשת ובזמן הכי קצר שיש. זאת חובה על כל עסק שרוצה להישאר רלוונטי. אם התגובה שלכם תהיה אחת הראשונות, יש סיכוי שרוב מי שנחשף לפוסט יראה אותה. אם לא, היא תיכנס אי שם בין תגובה 72 ל-89 ואז רק אנשים כמוני, שמחפשים תגובות באובססיביות, יראו אותה.
- אם אין לכם את כל התשובות, לתת תגובה ראשונית ולהבטיח לחזור. אל תחכו שיהיו לכם את כל התמונה המלאה, זה לוקח זמן והרשת קצת יותר מהירה מכם. קצת? התכוונתי הרבה. תגובה ראשונית כנה ומכילה יכולה להוריד מכם המון כאב ראש ולתת לכם קרדיט וסבלנות מצד הגולשים.
- לחזור עם תשובה ולא להניח ששכחו אתכם. יצא לי לייעץ לבעל עסק שהיה בטוח שלאחר התשובה הראשונית ישכחו לו את הכל. זה לקח פחות משבוע עד שזה התפוצץ. זה הי יכול להיות מאוד מכאיב אבל למזלו, בזמן הזה הצלחתי לקבל תמונה מלאה של ההתרחשות ולהיות מוכן עם תשובה כתובה עבורו, והיא זו ששינתה את כיוון הרוח לטובתו ואיפשרה לו לנצח את השיימינג, לנקות את שמו ולצמוח.
- להיות כנים ולהקפיד על ניסוח. תגובה לא טובה עלולה ליצור משבר. לאנשים יש ציפיות מכם וכשאתם מדברים במדיום הזה יש לזה משמעות. אל תזלזלו בלקוחות שלכם. תגובה לא טובה עלולה ליצור יותר נזק מהפוסט שמציג את הבעיה.
- לזכור שמדובר בלקוח ולא להתנצח איתו. יש סיכוי שגם הלקוח, שכתב עליכם את הביקורת הכי קשה, יהיה לקוח גם בעתיד. יכול להיות שהוא טעה, יכול להיות שאתם טעיתם ולכן חשוב לזכור שברגע הזה אתם עומדים למבחן ואם ההתנהלות שלכם ברשת לא תהיה טובה וראויה, גם לקוחות אחרים יפסיקו לבוא.
- ליישם את לקחי האירוע בניהול השוטף של העסק. ברשת החברתית אפשר להשיג מקסימום הזדמנות אחת, בפעם הבאה מילים יפות לא יעזרו ולכן יש לתקן טעויות שדורשות תיקון. אם תתייחסו לביקורת כאל פידבק וכהזדמנות ללמוד מהלקוחות שלכם, תגלו שהגולשים יודעים להעריך את זה. זהירות, זה ממכר.
לא בטוחים שאתם יכולים לבד? בואו נדבר
