שבע טעויות נפוצות בהתמודדות של עסקים עם שיימינג

תקראו לזה פגיעה בפרנסה, תקראו לזה השמצה, תקראו לזה הכפשה או איך שאתם רוצים אבל זה לא ישנה את השורה התחתונה: החוקים השתנו וללקוחות שלכם יש יותר כוח.

עסקים רבים אינם מבינים שהימים בהם הלקוח שתק עברו ועדיין ישנם עסקים שלא מפנימים את העובדה הבסיסית: לקוחות באים בגלל מגוון סיבות אבל חוויית השירות היא זו שקובעת אם הם יחזרו.

ככלל, עסקים קטנים ובינוניים חשופים לשיימינג פחות מעסקים גדולים שמעניקים שירות למאות אלפי לקוחות, אבל כושר העמידה שלהם נמוך יותר. הסיכוי שעסק כמו רשת סלולרית או רשת קמעונאית יקרסו בעקבות שיימינג נמוך לאין שיעור מהסיכון ששיימינג יוצר לבית קפה שכונתי או לטכנאי מזגנים.

צאו מזה, לקוחות לא מכפישים אתכם

לקוח מצפה לקבל שירות ומוצר בהתאם לתשלום ששילם. הבעיה מתחילה אם היתה חריגה מהנורמה הזו ובמקרה כזה אתם יכולים להאשים אותו שהוא “פוגע לכם בפרנסה”, אבל האמת המטרידה היא שמישהו אחר עשה זאת והמישהו הזה הוא אתם.

צאו מזה, לקוחות לא מכפישים אתכם ולא משמיצים אתכם. אם הם משקרים בכוונה תחילה התייעצו עם עורך הדין שלכם – זה עניין פלילי או משפטי. לקוחות כותבים ביקורת או מזהירים אחרים כי הם יכולים וכי הם מרגישים מחוייבים – זאת המהפכה של האינטרנט והרשתות החברתיות.

7 טעויות נפוצות בטיפול בשיימינג

השבוע נתקלתי בשיימינג שכוון נגד בית קפה של רשת ידועה, שעלה בקבוצת פייסבוק מקומית. זו לא הפעם הראשונה שהעסק הזה התמודד עם שיימינג בקבוצה הזו אבל זו הפעם, במקום שהבעלים יענה לכותבת הפוסט ענו לה לא פחות מ-5 מלצרים. התשובות היו בהתאם ולעיתים הגיעו לחילופי דברים קשים עם הגולשים.

העצה הכי טובה שאני יכול לתת לכם בזמן שיימינג היא להתקשר אלי עכשיו. אבל אם אתם בכל זאת רוצים להתמודד לבד, קבלו 7 טעויות נפוצות בהתמודדות של עסקים עם שיימינג. לקריאה משלימה, ניתן לקרוא גם את 10 טיפים לתשובה טובה יותר, שכתבתי בעבר.

אל תפקיר את השיח. תענה מהר

התעלמות היא אחד הכלים לטיפול בשיימינג. היא עוזרת לך להימנע מתשובות עם ניסוח בעייתי או מקצר בתקשורת עם גולשים אבל מצד שני היא מפקירה את השיח ומעניקה את התחושה שהדברים שנכתבו נגדך נכונים ושאפילו להתנצל אתה לא יודע. מענה מהר משדר אכפתיות, רצינות, כבוד ללקוחות ומתן תחושה טובה של שאיפה לתיקון מצב לא רצוי.

עסקים קטנים נוטים לוותר על שירותי ניטור תכנים ברשת מטעמים של חוסר כדאיות כלכלית אבל זה לא אומר שאתה לא צריך להישאר עם יד על הדופק בדף הפייסבוק שלך ובקבוצות פייסבוק אזוריות או נושאיות – הזירה שבה קהל היעד שלך נמצא ומתקשר.

אל תמרח, תענה לעניין

התשובה “חברתנו חרתה על דגלה ערכים של שירות כבוד…” ושות' היתה מתאימה כתשובה של דוברים בעידן שלפני הרשת החברתית (וגם עם זה אני מוכן להתווכח). העלו טענות נגדך? תענה, אל תמרח ואל תסתתר מאחורי מליצות, ניסוחים ונתונים לא חשובים.

לכותב הפוסט לא אכפת כמה לקוחות יש לך בשבוע או בחודש, אכפת לו מהתמורה שהוא לא קיבל לכסף שלו. הוא רוצה לדעת מהי הסיבה לחוסר שביעות הרצון שלו ומה אתה עושה כדי לתקן אותה, ואתה רוצה לצאת מהסיפור הזה הכי טוב. לכן, אם צריך להתנצל תתנצל, אם הלקוח טועה, תסביר לו באדיבות שהוא טועה, אל תתפלפל.

אל תסתתר מאחורי העובדים שלך

אתה עונה. או באמצעות דף הפייסבוק של העסק שלך או באמצעות הפרופיל הפרטי העסקי שלך. אתה לא שולח את העובדים שלך לענות במקומך מארבע סיבות:

• אתה הבוס, אתה אחראי. לקוח שנפגע מחכה לשמוע אותך לא את העובדים שלך. אם הוא לא שומע אותך הוא מסיק מזה שאתה בורח מאחריות וזה אומר משהו לא טוב על העסק שלך.
• רוב הסיכוי שלעובדים שלך יש חלק בסיפור, לתת להם לענות משדר שלא עשית חשבון נפש, שלא עשית בדק בית ושלא שקלת את התגובה, ולכן היא אינה רצינית. בוא נהיה ברורים, אם יש תקלה זו בהחלט אחריות שלך, אבל ללקוח קל יותר לקבל חשבון נפש שלך ולא של עובד.
• אתה חושף אותם לשיימינג. כשעובדים עונים הם נחשפים בשמם, בתמונתם, בפרופיל שלהם ובקשרים החברתיים שלהם. ככל שהאירוע חמור יותר, או לחילופין התנהלות הרשת שלך נתפשת כחמורה, הסיכוי שהם יהיו חשופים לשיימינג וגם לבריונות רשת. אם זה לא מספיק, ברשת נמצא המעסיק הבא שלהם, בן הזוג שלהם או מישהו משמעותי עבורם והחשיפה הזו עלולה לפגוע בם.
• העובדים שלך לעולם ייתפשו כמי שאמרו להם מה לכתוב או שהם כותבים על דעת עצמם. בשני המקרים זה לא משרת אותך. תגובה של עובד תמיד תברח מאחריות ותגלגל אותה על מישהו אחר. אתה באמת רוצה שהוא יגלגל את האחריות ללקוח ויתנצח איתו?

אל תעליב את הגולשים

אני עוקב אחר משברי רשת ואירועי שיימינג כבר מספר שנים ולא פעם אני רואה תשובה שמתחילה טוב, או ליד ותמיד חייבת להסתיים עם איזושהי העלבה, נקרא לזה “לתת קטנה ללקוח”. למה זה טוב? כדי שבעל העסק ירגיש שהוא לא פראייר. האם זה באמת טוב? לא. וזה מה שחשוב. בעל עסק חייב להבין, התשובה ללקוח פחות חשובה מהתשובה לשאלה איך יוצאים מהמצב אליו נכנסנו.

אם אין לך מה לתרום, אל תזין את השיח

התפרסם פוסט? נתת תגובה? נסה לחתור לסיום האירוע או לחילופין להפוך את השרשור שפתחת לליבת השיח. לכתוב עשרות תגובות על לקוחות מרוצים או לקרוא למקורבים שלך לענות לפוסט רק יגבירו את החשיפה שלו, וזה לא משרת אותך. זה מגדיל את החשיפה של המסר המקורי (שלא טוב לך), זה משדר לחץ, זה לא נראה אמין וזה יוצר מתכון לבריונות רשת נגד המתלונן, וגם לזה אתה לא רוצה להיות אחראי – גם אם עמוק בליבך תחשוב שזה מגיע לו.

אל “תשחד” לקוחות

שיח חיובי הוא אחת הדרכים להשכיח שיח שלילי, אבל גל של המלצות חסרות אותנטיות אינו משרת אותך. יותר מכך, הוא עלול להחזיר את השיח השלילי ולהחמיר את הפגיעה. אם אתה מציע ללקוחות הטבה תמורת המלצה, קח בחשבון שהם יספרו לחברים שלהם וכשאלו יראו פוסט שהם לא מסכימים איתו, הם יגלו את זה.

יותר מכך, אם יש קבוצה שבה אתה “זוכה” ביקורת באופן תדיר, 17 פוסטים משבחים בשעה אחת לא יעברו בלי לעורר חשד וכשיתברר שאתה “קונה” המלצות, כל המלצה שתינתן מאותו רגע ואילך תיחשד במניע שלה.

הפק לקחים, אל תמשיך כאילו כלום לא קרה

ביקורת או שיימינג ברשת הם דבר לא נעים. כמעט תמיד יש לך חלק ואחריות באירוע שהוביל לפרסום הדברים. ייתכן שהשירות לא היה טוב וייתכן שהיה קצר בתקשורת או פער בציפיות, שהניע את כותב הפוסט. נסה לתחקר את הנסיבות, הסק מסקנות, הפק לקחים ותטמיע אותם ברשת.

מילים יפות יכולות לקנות את הדרך שלך החוצה פעם אחת אבל אם הטעות תחזור אתה תיפגע, כי בניגוד למה שנהוג לחשוב, ללקוחות מאוכזבים יש זיכרון ארוך.

לסיכום,

החוקים השתנו, אין שום סיבה שאתה כבעל עסק תישאר חסר אונים מול המציאות החדשה. אם תקרא היטב את המדריך הזה ואת המדריך הקודם, יהיו לך את הכלים הראשוניים להתמודד עם ביקורת. אם אתה לא רוצה להסתבך, אם אתה רוצה להכין את העסק שלך ולעבור יחד עם העובדים שלך סדנה, לחץ כאן ותוכל לקבל הצעה מיוחדת שתיתן לעסק שלך את הכלים להתמודד עם שיימינג.