הכניסה של הבוטים לחיינו מגבירה את ההבחנה שבין פלטפורמה שיווקית לבין רשת חברתית. למרות שמדובר בפונקציה מדהימה, הבוט עלול להיות מתכון לצרות במפגש בין תוכנה מוכוונת משימה ללקוח לא מרוצה.
חברת שטראוס מינפה את הפסח המתקרב כדי להשיק את הבוט הראשון שלה. זה אומנם לא הבוט הראשון בעברית, אבל זה אולי הבוט הראשון שמכוון לקהל היעד הכי נרחב שנבנה עד כה בארץ הקודש (וסליחה מקוטקס, דיסקונט ו-yes).
מה עושים עם הבוט?
נתחיל בהתחלה, בוט הוא תוכנת מחשב שמכילה מגוון תרחישי שיחה ומאפשרת שיח ממוקד ומיידי עם גולשים. לפני מספר חודשים פייסבוק איפשרו הטמעה שלו באפליקציית המסנג'ר וכך הם פתחו את הדלת בפני עמודים לנהל שיח מהיר ומוכוון מטרה עם לקוחות.
מה עושים עם הבוט? אם חושבים מספיק קריאטיבי אז אפשר לקבל ביקורת, ליצור לידים, לכוון לקוח למכירה, להעלות מודעות, להפנות לאתרי תוכן וכמו תמיד, השמיים הם הגבול – הכל תלוי בדמיון, בהשקעה ובביצוע.
הבאז (סליחה על שימוש במילה מהעשור הקודם) בתחום הסושיאל הוא שהבוטים זה הדבר הבא. לתחושתי, איפשהו שכחנו שאנחנו כגולשים אומנם מחוברים לרשת 247 ולמרות שיש ביקורת על האנושיות שלנו, עדיין לא הפכנו לתוכנות.
מהי נקודת הכשל המרכזית של הבוט?
לכן, זה יכול להיות מצויין במקרים מסויימים בהם הלקוח מוכוון משימה, כשגבולות השיח ברורים ואז הבוט חוסך זמן ומאמץ מיותר. למרבה הצער, קהל מצומצם לא תמיד מצדיק את ההשקעה שכרוכה בפיתוח הבוט יחד עם זאת, זה בהחלט שיקול של עלות תועלת שכל מנהל שיווק צריך לקחת לעצמו ולדעתי אין לזה כלל אצבע.
הכשל המרכזי של בוט הוא לא הכשל הטכנולוגי אלא הקושי האנושי של היכולת לצפות מראש את כל תרחישי השיחה האפשריים וההתמודדות עם מקרים שחורגים מהתוכנית המקורית. לרוב, אלו הם המקרים שיש להם פוטנציאל משברי, אלו המקרים שחריגה מתשובת “הבוט האנושי” עשויה למנוע אותם אבל דווקא בנקודה זו דפי פייסבוק נוטים להיות מקובעים ולענות לאנשים ששופכים את המעיים שלהם בדף בתשובה כזו: “היי ???, אנו נשמח לחזור אליך וליצור עמך קשר טלפוני לבירור הדברים מולך. אנא השאר לנו פרטי התקשרות ונחזור אליך….”.
עד כמה אתם סומכים על הגולשים שלכם?
הבחירה בפסח להשיק בוט שמדבר על עולם תוכן חופשי מגלוטן היא מבריקה. מצד אחד מדובר בנושא נישתי ומצד שני, הפסח הופך אותו לנושא שפונה לרוב המכריע של האוכלוסייה – למרות העובדה שהוא עדיין נישתי. אז כן, שאפו לשטראוס שהרימו מהלך, שאפו על האומץ ועל הידיעה והתובנה שהם צריכים לשפר אותו תוך כדי תנועה ולמידה מהשיח שמתקבל.
הבחירה בנקודת זמן הזו מצמצמת את הפוטנציאל המשברי שעלול להיגרם מהשיח עם הבוט. יותר מכך, אם שטראוס באמת עשו עבודת היערכות מתאימה, הם יכולים למנף כל מתיחה של הבוט ליחסי ציבור ולחשיפה גדולה יותר של המהלך. כלומר, כל עוד אנחנו מדברים על גלוטן, אפשר להתפרע. האתגר יהיה לייצר בוט שיידע להכיל לקוחות ממש ממש לא מרוצים וגולשים עם ערכים סותרים, שייראו בבוט הזדמנות להשיג חשיפה לאג'נדה שלהם.
בתרבות רשת שבה נהוג לצלם מסך ושהפונקציה הזו קיימת בכל סמארטפון, הסיכוי לשיימינג ומעבר למשבר רשת בגלל מענה לא מדוייק של בוט הוא ממש לא קלוש. השאלה שאתם צריכים לשאול היא עד כמה שקלתם את כל תרחישי השיחה ועד כמה אתם סומכים על הגולשים שלכם שהם לא ינצלו את הבוט שבניתם לצרכים אחרים.
תוספת חשובה
במהלך אחד הדיונים, שהתנהלו בעקבות פרסום הטור, כתב שי קה (שזו ההזדמנות לומר לו תודה על הייעוץ הטכני לטור) מספר הבהרות שראיתי לנכון להעלות גם לכאן. אלו הדברים של שי:
הסיבה לנטייה של אנשים להטריל בוטים היא ההתנהגות האנושית, זו שרוצה להוכיח לרובוט שהוא לא יכול להחליף את האדם, שהאדם מצליח להתגבר גם על הרובוט המתוחכם והחכם, ולכן תפקידו בעולם לא נגמר. מסיבות אלו פיתוח בוט הוא חלק ממסע מיקרו-קופי מאתגר, שמטרתו ליצור מערכת תשובות לכל שאלה שתופיע מראש, וכן זה כולל גם הטרלות.
בוט של פייסבוק אינו אוטונומי אלא נשען על מערכת המסנג'ר ומחובר למערכת המסרים הפרטיים של הדף, וברוב המקרים מנהל הדף יכול לראות את השיחות שהבוט מנהל עם הלקוחות. לכן חשוב לצפות הטרלות ולהכניס פיצ'ר שמפסיק את השיחה אחרי מספר תגובות דומות של הבוט וזאת באמצעות מתן התראה מנהלי הדף, וכניסתם לפעולה באופן שתגרום להתנהגות אנושית. בצורה הזו ניתן לרכוש את האמון גם של הלקוח המטריל, שמנסה להתחכם ואינו מצפה ליריב ראוי בדמות של בוט.
תיעוד השיחה עם הבוט
לטובת לקויי ראייה ואנשים קצרים בזמן, זאת השיחה שלי עם הבוט של שטראוס שמופיעה בתמונות:
בוט: הי אסף , אני בוט ללא גלוטן של שטראוס ואני כאן כדי לעזור לך ולבני משפחתך ליהנות מאורח חיים טעים וללא גלוטן. המידע במסגרת צ'אט בוט זה ניתן ביחס למוצרי שטראוס בלבד. יש לעיין במרכיבי המוצר/המתכון הספציפי לפני הצריכה. אין באמור בשיח שבמסגרת צ'אט בוט זה בכדי לתת המלצה רפואית או תחליף להיוועצות עם איש מקצוע. מה תרצה לחפש?
אסף: אני מחפש נושאים לשיחה עם בוט. יש לך רעיון?
בוט: אני לא יודעת לענות על זה כרגע, אני אלמד את השאלה ואדע את התשובה בקרוב, ניתן גם לפנות לשירות הלקוחות של שטראוס
נמשיך?
אסף: תשובה טוב
בוט: אני לא יודעת לענות על זה כרגע, אני אלמד את השאלה ואדע את התשובה בקרוב, ניתן גם לפנות לשירות הלקוחות של שטראוס
נמשיך?
אסף: אז את זורמת עם טעויות בעברית, זכר נקבה וכאלה?
בוט: אני לא יודעת לענות על זה כרגע, אני אלמד את השאלה ואדע את התשובה בקרוב, ניתן גם לפנות לשירות הלקוחות של שטראוס
נמשיך?
אסף: תני לי בבקשה מתכון ללחם פגזי לפסח
בוט: יש המון
אסף: אחד
בוט: אני לא יודעת לענות על זה כרגע, אני אלמד את השאלה ואדע את התשובה בקרוב, ניתן גם לפנות לשירות הלקוחות של שטראוס
נמשיך?
אסף: עוד אחד?
בוט: אני לא יודעת לענות על זה כרגע, אני אלמד את השאלה ואדע את התשובה בקרוב, ניתן גם לפנות לשירות הלקוחות של שטראוס
נמשיך?
אסף: בזמן הזה ששלחת אותי לשירות הלקוחות הייתי יכול לקחת מתכון מקרין גורן
בוט: יש המון
אסף: המון מקרין גורן?
בוט: אני לא יודעת לענות על זה כרגע, אני אלמד את השאלה ואדע את התשובה בקרוב, ניתן גם לפנות לשירות הלקוחות של שטראוס
נמשיך?
אסף: טוב, היה נחמד. למדתי שיש לכם בוט ושירות לקוחות. זה גם משהו… ביי
בוט: נכון
נמשיך?
אסף: לא
בוט: אני לא יודעת לענות על זה כרגע, אני אלמד את השאלה ואדע את התשובה בקרוב, ניתן גם לפנות לשירות הלקוחות של שטראוס
נמשיך?
אסף: לא!
בוט: אני לא יודעת לענות על זה כרגע, אני אלמד את השאלה ואדע את התשובה בקרוב, ניתן גם לפנות לשירות הלקוחות של שטראוס
נמשיך?
אסף: מה לא ברור? ממש לא!
בוט:
נמשיך?
אסף: למות…
בוט: אני לא יודעת לענות על זה כרגע, אני אלמד את השאלה ואדע את התשובה בקרוב, ניתן גם לפנות לשירות הלקוחות של שטראוס
נמשיך?
סוף שיחת צ'אט
