ניתוח חי: מה קורה כשמריצים משבר אמיתי על מודל AI ואיך תגובה אחת הפכה אירוע קטן לשיעור גדול
גיא אורדיבר, איש מקסים שיודע לספר סיפור, חיכה חצי שנה לתור במרפאת אר“ם בתל אביב. חצי שנה של כאבים כמעט הגיע לסיום ואז, רגע לפני התור, התקשרו אליו. ”הרופא עזב. אבל היי, יש לנו רופא אחר ב-1,200 שקל“, אמרו לו מהמרפאה ובעקבות הביטול הוא פרסם פוסט תסכול.
הפוסט קיבל בולטות, בעיקר בגלל שגיא ידע לתאר איך מערכת בירוקרטית מתנהגת כאילו בן האדם שמולה הוא פריט בטבלה. ועדיין משבר, אין כאן. זה לא שיהיה חרם, קריאה לפעולה או הפסקת התקשרות עם המרפאה. לכן, לא היה תכנון לכתוב מאמר בנושא.
קייס סטאדי מתאים למודל הבטא של המשבריסט AI
אבל, כשקראתי שוב את הפוסט חשבתי שזה יכול להיות מקרה בוחן מעניין עבור Hamashberist OS. המשבריסט OS הוא גרסת בטא ראשונית של מודל AI שאני מפתח, במסגרת הפיכת ההרצאה שלי בנושא ניהול משברים בעידן ה-AI לסדנה פרקטית.
המודל ניתח את האירוע לעומק. הוא זיהה שמדובר בתקלה שירותית — לא משבר רפואי, לא רשלנות, לא אירוע שבעקבותיו המרפאה תקרוס. הוא גם הבין שאם אר“ם לא תגיב, הפוסט יגווע – כלומר, יהיה נזק, אבל שולי. אבל הנקודה החדה ביותר שהוא הגיע אליה הייתה זו: המאבק כאן הוא לא על העובדות. הוא על המשמעות שלהן.
בזמן משבר, אל תתווכחו עם עובדות
המודל זיהה נכון שהציבור לא שופט את המרפאה על החוזה מול מכבי, על העלות של רופא פרטי, או על נוהל ההסדרים. הוא שופט אותה על כך שלא מצאה דרך לעדכן בן אדם שחיכה לחינם חצי שנה – ועכשיו מתווסף לזה ”אם אתה צריך, תשלם“.
המסקנה של המודל היתה פשוטה: אל תתווכחו על העובדות. החזירו לציבור את התחושה שיש בני אדם בצד השני. ואם לא עושים את זה, החלופה המועדפת היא לא לענות בכלל.
ואז המנכ“ל הגיב
מנכ"ל המרפאה כמובן שלא ידע על המודל והוא לא קיבל את הניתוח שלו. הוא הגיב כפי שמנכ”לים רבים מגיבים – עם מחשבה שזה יהיה טיול בפארק ועם ההנחה שאם רק יסביר את העובדות, אנשים יבינו. הקונספט של “אם רק נסביר להם” הוא מחלה מוכרת וכמו בתחום "ההסברה" של מדינת ישראל, זה לא עובד.
תומר קרמר, מנכ“ל אר”ם, כתב לגיא שהרופא עזב כי ההסדר עם קופ“ח הסתיים, שהמרפאה עובדת עכשיו פרטי בלבד, ושאם הוא זקוק לרופא דרך הקופה, הוא מוזמן לפנות לרופאי מכבי אחרים באתר. הוא גם שם שני סימני קריאה. כי למה לא לצעוק על לקוח כאוב.
התגובה לא ענתה על שאלה אחת: למה לא הודעתם לו לפני חצי שנה? היא לא הביעה שום אמפתיה. היא הוכיחה בדיוק את מה שגיא טען: שמהצד השני יש מערכת, לא בני אדם. כ-60 איש צחקו על התגובה. גיא עצמו הגיב וזכה לאהדה רחבה. האירוע, שהיה אמור לגווע, התחיל לרוץ.
- מלי וליאל ברחו לארגנטינה והכריחו את בנק ירושלים לנהל משבר
- של מי המשבר הזה? מה שכולם פספסו בריאיון של ברק אברמוב
- הניצחון המשפטי הוביל לפגיעה במותג – הבקלש של גיטרות פנדר
- אם למנכ"ל היתה נגישות למודל הבינה של המשבריסט, הוא לא היה טועה
- פרשת גניבת הלגו ממחיש איך משבר מתבשל במשך שנים
ואז המנכ“ל מחק
יום אחרי שהתגובה עלתה, או נכון יותר כשהו הבין עד כמה התגובה פוגעת יותר ממועילה – היא נמחקה. ראוי להודות, אפשר למחוק תגובה. יש פיצ'ר כזה. לפעמים זה גם נכון לעשות. אבל מחיקה לא מוחקת באמת. היא מוחקת את השיחה הנקודתית – לא את התוכן, שכבר נמצא בצילומי מסך.
לא פעם, גם במקרה זה, המחיקה עצמה הפכה לאירוע חדש. היא הרחיבה את התפוצה. היא הוסיפה שכבה נוספת של: ”היו להם משהו להסתיר.“ ואם נסכם את כל הרצף במשפטים, זה נשמע כך: ”אנחנו היינו בסדר. אין מה לבוא אלינו בטענות. יכולנו להודיע לך לפני חצי שנה – לא עשינו. זו לא בעיה מבחינתנו. אחרי שעניתי לך, מחקתי ועברתי הלאה“.
הטעות האמיתית של אר"ם
כשהצגתי למודל הבטא של המשבריסט את תגובת המנכ“ל בדיעבד, הוא שאל אם מדובר בתרגיל. המכונה התקשתה לקבל התנהגות כל כך אנושית. כשאישרתי שזה אמיתי, הוא סיכם: ”המנכ“ל צריך לענות לעצמו על שאלה אחת: האם אני רוצה להיות צודק, או להיתפס כהוגן? כי הארגון כנראה צודק מבחינת התהליך, אבל האירוע מתנהל במגרש של ההוגנות. ואלו שני דברים שונים.”
המודל צדק כמובן וזו גם הטעות האמיתית של אר“ם. זו לא רק התקלה השירותית המקורית, אלא הרצף שבא אחריה. גם במעשה, גם בתגובה, גם במחיקה. אותה תמונה חזרה על עצמה, תמונה של מחסור באמפתיה. אר”ם לא תקרוס בגלל זה. המרפאה תמשיך לפעול. אבל עסק בתחום הרפואה, שנמצא ברגעים הכי קשים של אנשים, שמבשר חדשות לא תמיד טובות – חייב אמון. וכשהאמון נסדק, לא צריך משבר גדול כדי שהחיכוך יתחיל להרגיש.
מודל הבינה מבטל את האגו ומביא ניתוח מהימן
זה לא ניסוי מבוקר. אין כאן טענה שמודל AI “ניצח” את המנכ“ל. שניהם עבדו בנפרד, בלי שום קשר זה לזה. אבל זו בדיוק הסיבה לעניין. מודל בגרסת בטא, בלי הקשר ארגוני ובלי היכרות עם המרפאה, הגיע לניתוח שמנכ”ל עם כל הידע הפנימי לא הגיע אליו. לא כי המנכ“ל פחות חכם, אלא כי בזמן אמת, תחת לחץ, עם אגו ארגוני על הכף, קשה לראות את התמונה הכוללת.
זה בדיוק הפער שסדנת ניהול משברים בעידן AI באה לסגור. לא ללמד בעלי תפקיד להאציל לכלי. ללמד אותם לחשוב איתו לפני שעושים את הטעות. כדי להיות חלק מהסדנה, אפשר להשאיר פרטים כאן
מעוניינים בסדנה?
השאירו פרטים ונחזור אליכם עם כל המידע
